Wie een AI-telefoonassistent zoekt, komt binnen een middag bij vijf of zes partijen uit die allemaal ongeveer hetzelfde beloven. De demo klinkt bij elke partij goed, de prijs per minuut ligt dicht bij elkaar en de website noemt bij iedereen dezelfde voordelen. Daar valt weinig uit te kiezen.
Wij zitten zelf in die lijst, dus lees dit met die wetenschap. Wat hieronder staat zijn de vragen waarmee je aanbieders uit elkaar trekt, inclusief de vragen waar wij zelf het minst makkelijke antwoord op hebben. Je kunt ze aan ons stellen en aan iedereen die je verder spreekt.
Waarom de demo je bijna niets vertelt
Een demo laat zien dat het gesprek kan lukken. Dat is ook precies wat een demo hoort te doen, en het is geen truc: de techniek is echt goed genoeg om een vloeiend Nederlands gesprek te voeren. Het probleem is dat in een demo alles meezit. De vraag is helder, de verbinding is goed, de beller praat rustig en er is niemand die halverwege iets anders bedoelt dan hij zegt.
Bij echte gesprekken gaat een deel daarvan mis. Iemand belt vanuit de auto, noemt drie dingen tegelijk of vraagt naar iets waar geen antwoord op geconfigureerd is. Wat er in die gevallen gebeurt, bepaalt of je er blij mee blijft. Wij hebben daar eerder een apart stuk over geschreven, over het verschil tussen een voice agent in een demo en dezelfde agent in productie.
Vraag daarom niet om een demo van een goed gesprek. Vraag om een opname van een gesprek dat misging, en om wat er daarna mee is gedaan.
Zeven vragen die aanbieders uit elkaar trekken
Dit zijn de vragen waarvan het antwoord in de praktijk verschil maakt. Ze gaan geen van alle over de kwaliteit van de stem, want daar zit tussen serieuze partijen nauwelijks nog verschil.
Neem deze lijst mee naar elk gesprek
- Wat hoort de beller als er iets stuk is?
Elke aanbieder is afhankelijk van leveranciers voor spraak en taalmodellen. Die hebben storingen. De vraag is wat er dan gebeurt: neemt de assistent op en zegt hij niets, of wordt de oproep netjes geweigerd zodat je eigen telefoon overgaat.
Stil opnemen is de vervelendste uitkomst, want de beller denkt dat jij niet reageert.
- Mag ik een gesprek terugluisteren dat misging?
Vraag of je bij een concreet gesprek kunt zien wat de assistent heeft verstaan en waarom hij deed wat hij deed. Kan de aanbieder alleen zeggen dat het gesprek is beëindigd, dan kan hij het ook niet verbeteren.
- Kan hij bij mijn eigen systemen?
Afspraken in je agenda, klanten in je pakket, voorraad in je systeem. Zonder die verbinding blijft het een assistent die boodschappen aanneemt. Vraag expliciet welke koppelingen kant-en-klaar zijn en wat er gebouwd moet worden.
Heeft je leverancier geen koppeling, dan is dat niet meteen einde verhaal. Wij lossen dat soms op door de computer het scherm te laten bedienen zoals een medewerker dat doet.
- Wat gebeurt er als hij het antwoord niet weet?
Er moet een route zijn naar een mens, en die route moet werken op het moment dat de beller aan de lijn is. Vraag of er wordt doorverbonden tijdens het gesprek, of dat er achteraf een e-mail komt met het verzoek terug te bellen.
- Waar staan de opnames en hoe lang blijven ze staan?
Je neemt gesprekken op met klantgegevens erin. Vraag waar die staan, wie erbij kan en na hoeveel tijd ze verdwijnen. Een aanbieder die dit niet in één zin kan beantwoorden, heeft er niet over nagedacht.
- Wat betaal ik per minuut, en waar bestaat dat bedrag uit?
Een tarief per minuut zegt weinig zolang je niet weet wat erin zit. Vraag of de kosten van de taalmodellen en de spraak erin zitten of apart komen, en of je per seconde of per begonnen minuut betaalt.
- Wie past het aan als er iets verandert?
Openingstijden, tarieven, een nieuwe collega, een actie die drie weken loopt. Vraag of je dat zelf kunt wijzigen, of dat je daarvoor een verzoek moet indienen en hoe lang dat dan duurt.
Wat een gesprek werkelijk kost
Prijzen zijn moeilijk te vergelijken omdat aanbieders verschillende dingen in het tarief stoppen. Om die reden zetten wij onze eigen opbouw er gewoon bij, zodat je iets hebt om andere offertes tegen af te leggen.
Bij ons kost een gesprek gemiddeld vijftien cent per minuut. Daarvan is zeven cent onze eigen marge op de afhandeling van het gesprek, en de rest zijn de kosten van het taalmodel en de spraak, doorgaans zes tot acht cent. Je betaalt per seconde en alleen wanneer er gebeld wordt. Wat dat voor jou per maand betekent, hangt volledig af van hoeveel er bij je gebeld wordt en hoe lang die gesprekken duren.
Waar je op moet letten bij anderen: een laag tarief per minuut met de modelkosten apart op de factuur komt hoger uit dan een hoger tarief waar alles in zit. En afrekenen per begonnen minuut scheelt aanzienlijk wanneer je veel korte gesprekken hebt, want dan betaal je voor een volle minuut terwijl het gesprek twintig seconden duurde.
“Vraag niet om een demo van een goed gesprek. Vraag om een opname van een gesprek dat misging, en om wat er daarna mee is gedaan.”
Drie routes, en welke wanneer past
Er zit een keuze onder deze vraag die vaak pas laat op tafel komt: wil je iets wat morgen aanstaat, of iets wat precies bij jouw manier van werken past. Dat zijn verschillende producten, ook bij ons.
Kant-en-klaar. Je zet een abonnement aan, vult je gegevens in en het werkt. Snel live, vaste mogelijkheden. Dat is bij ons NeemtOp. Dit past wanneer je vooral wilt dat er wordt opgenomen buiten kantooruren en dat berichten netjes doorkomen.
Op maat. De assistent moet praten met je eigen systemen, werken volgens jouw regels, of gesprekken doorzetten naar een proces dat nog gebouwd moet worden. Dat is onze telefonische AI voor bedrijven. Duurt langer om op te leveren en kost meer, en is de enige route wanneer de standaard niet past.
Zelf bouwen op een platform. Ben je zelf een softwarebedrijf en wil je voice in je eigen product, dan koop je geen assistent maar een fundament. Dat is VoiceDock, het platform waar onze eigen assistenten ook op draaien.
Weet je niet welke van de drie bij je hoort, dan is dat op zichzelf geen probleem. Het is meestal binnen één gesprek duidelijk, en wij zeggen het ook wanneer het antwoord de goedkoopste van de drie is.
Wat je gerust kunt overslaan
Tot slot drie dingen waar in vergelijkingen veel aandacht naartoe gaat en die zelden doorslaggevend blijken.
Het aantal talen. Vrijwel iedereen ondersteunt inmiddels de talen die je nodig hebt. Interessanter is of de assistent halverwege een gesprek kan wisselen wanneer de beller dat doet.
Hoe menselijk de stem klinkt. Tussen serieuze aanbieders is dit verschil klein geworden. Bellers vinden het bovendien minder erg dat ze met een AI praten dan vaak wordt aangenomen, zolang ze snel geholpen worden.
Lange lijsten mogelijkheden. Een functie die er wel is maar die niemand bij jou gaat inrichten, telt niet mee. Kijk liever naar de zeven vragen hierboven, want die gaan over wat er gebeurt nadat het live staat.