De vraag die we in een eerste gesprek het vaakst krijgen is niet of iets kan, maar waar je moet beginnen. Bijna elk bedrijf heeft een lijst met werk waarvan iedereen aanvoelt dat het slimmer kan. Het lastige is dat die lijst geen onderscheid maakt tussen werk dat zich prima laat overnemen en werk waar je beter met je handen van afblijft.
Dit artikel gaat over dat onderscheid. Niet over welke software je zou moeten kopen, maar over hoe je zelf kunt zien welk werk in jouw bedrijf zich ervoor leent en welk werk niet. Dat is de stap die de meeste mensen overslaan, en het is precies de stap die bepaalt of het iets oplevert.
De test: drie kenmerken van werk dat zich laat automatiseren
Werk komt in aanmerking wanneer het aan drie dingen voldoet. Ontbreekt er één, dan wordt het moeizaam. Ontbreken er twee, dan kun je het beter laten.
Het komt terug. Niet één keer per kwartaal, maar elke week of elke dag. De winst zit in de herhaling, dus iets wat zes keer per jaar gebeurt is het bouwwerk zelden waard, hoe vervelend het ook is.
De stappen liggen grotendeels vast. Iemand kan uitleggen hoe het gaat zonder halverwege te zeggen dat het eigenlijk afhangt. Er mogen uitzonderingen zijn, zolang het merendeel dezelfde route volgt.
Je kunt zien of het goed ging. Er is een uitkomst die klopt of niet klopt: de factuur staat erin, de afspraak staat in de agenda, het bedrag komt overeen. Werk waarvan de kwaliteit een kwestie van smaak is, valt af.
Er is een snellere manier om dit te vinden dan een procesanalyse. Loop een keer langs de bureaus en kijk wie er twee schermen naast elkaar open heeft staan en van links naar rechts zit over te typen. Dat is bijna altijd de eerste plek waar het de moeite waard is, en het kost je twintig minuten in plaats van een adviestraject.
Waar het bij de meeste bedrijven blijkt te zitten
Gegevens overzetten tussen systemen. Een order komt binnen in het ene pakket en moet in het andere. Iemand typt dat over, of exporteert een bestand en importeert het ergens anders. Dit is veruit de grootste categorie en meestal ook de saaiste, en juist daarom de beste plek om te beginnen.
Documenten die uit vaste onderdelen bestaan. Offertes, opdrachtbevestigingen, werkbonnen, standaardcontracten. Het denkwerk zit in de paar keuzes die je maakt, niet in het samenstellen van het document daarna.
Binnenkomende post en berichten sorteren. Facturen uit de mailbox halen, bijlagen uitlezen, aanvragen bij de juiste persoon leggen. Het lezen en rubriceren gaat prima automatisch; de beslissing die erop volgt hoeft dat niet.
Terugkerende vragen beantwoorden. Waar blijft mijn bestelling, wanneer komen jullie langs, hoe zit het met de garantie. Aan de telefoon reken je dit per gespreksminuut af, gemiddeld rond vijftien cent, dus de rekensom is vrij simpel te maken tegen wat een uur van iemand kost. Hoe dat werkt staat op de pagina over telefonische AI voor bedrijven.
Rapportages die elke maand hetzelfde zijn. Cijfers uit drie bronnen halen en in een vast overzicht zetten. Weinig glamour, maar het gaat vaak om een halve dag per maand die niemand mist.
“Het meest chaotische proces voelt als de grootste winst, maar daar zit geen patroon in en dus valt er niets over te nemen. Begin bij het saaiste werk dat elke week hetzelfde gaat.”
Wat je beter niet automatiseert
Werk waar elke keer een andere afweging in zit. Als het antwoord op de vraag hoe het gaat begint met "dat hangt ervan af", dan zit de waarde in dat afhangen. Daar haal je hooguit het voorwerk uit.
Handelingen die je niet kunt terugdraaien. Betalingen, definitieve annuleringen, alles wat naar de Belastingdienst gaat. Laat het voorbereiden automatisch gaan en de laatste klik door een mens doen. Dat kost twee seconden en scheelt een categorie problemen.
Alles wat zonder controle bij een klant landt. Dat is bij ons een harde regel: gaat er iets de deur uit naar een klant zonder dat iemand het heeft gezien, dan gaat het niet automatisch. Een fout in een interne rapportage repareer je stilletjes, een fout in een klantmail niet.
Een proces dat nu al rommelig is. Automatiseren maakt niets netter, het maakt alleen sneller. Een rommelig proces dat sneller gaat, is een rommelig proces dat sneller fout gaat. Eerst opruimen, dan pas overnemen.
Hoe je begint zonder er een project van te maken
- Neem drie processen, niet vijftien
Schrijf op welk werk elke week terugkomt en kies er drie uit. Meer heb je niet nodig om te leren hoe het bij jullie uitpakt, en minder geeft je te weinig om te vergelijken.
- Kies daarvan de meest saaie
Pak degene die het vaakst voorkomt en waar de minste variatie in zit. Dat is zelden het proces waar de meeste frustratie zit, maar wel het proces waar je het snelst iets werkends hebt staan.
Beginnen bij het moeilijkste is de fout die we het vaakst terugzien. Die processen lopen vast en dan is het animo op.
- Meet eerst hoe lang het nu duurt
Een week bijhouden is genoeg. Zonder dat cijfer kun je achteraf niet zeggen of het iets heeft opgeleverd, en dan wordt de discussie een kwestie van gevoel.
- Zet de eerste versie klein op
Laat hem het werk voorbereiden en iemand het afmaken. Draait dat een paar weken zonder verrassingen, dan pas neem je de laatste stap er ook bij.
- Plan het bijsturen in
De eerste versie is nooit de laatste. In de eerste weken komen de gevallen binnen waar je zelf niet aan had gedacht. Wie daar tijd voor inruimt, houdt er iets werkends aan over.
Wat het ongeveer kost en wanneer het loont
Er zijn twee soorten kosten. Bij werk dat per gebeurtenis gaat, zoals telefoongesprekken, betaal je per keer en loopt de rekening mee met het gebruik. Bij koppelingen tussen systemen en software die speciaal voor jou wordt gebouwd is het een project met een eenmalige prijs en daarna weinig onderhoud, zolang de systemen eronder niet veranderen.
De rekensom is minder ingewikkeld dan hij lijkt. Neem de tijd die het proces nu per week kost, vermenigvuldig met wat een uur bij jullie kost, en zet dat af tegen wat het bouwen kost. Komt daar een terugverdientijd van meer dan een jaar uit, dan is het bijna altijd het verkeerde proces om mee te beginnen. Er ligt er dan een die sneller rendeert.
Wil je die som voor je eigen situatie maken, dan kun je dat doen met de rekentool waarmee je zelf je besparing uitrekent. Je vult in hoeveel tijd het nu kost en je krijgt er een bedrag per jaar uit, zodat je weet of het gesprek überhaupt de moeite waard is.
Wat er in de praktijk het vaakst misgaat, is niet de techniek. Het is dat er geen concreet proces achter zat. Een koppeling zonder een duidelijk stuk werk eronder blijft ongebruikt liggen, hoe netjes hij ook gebouwd is. Begin dus bij het werk, en pas daarna bij de vraag waarmee je het oplost.